JTB法人東京　事業紹介－カスタマー・ロイヤルティ・マネジメント

CSアンケートの評価は良いのに、リピーターが思ったように増えない。販売促進や広告宣伝に取り組んでいるのに、期待しているほど効果が上がらない…。これらの多くは“お客様の商品やブランドに対する絆の意識”＝“カスタマー・ロイヤルティ”がつくりあげられていないことが原因だといわれています。この「絆」を戦略的に解析し、デザインすることが「カスタマー・ロイヤルティ・マネジメント」です。

長年に渡る“旅を通じてお客様を感動させる仕事”の経験。これこそが、私たちJTBが他社の追随を許さない「ロイヤルティ」の出発点です。そして、これまで実施してきた数多くの調査と分析は、旅行業界のみならず、様々な企業の問題解決にも役立てるはず…。そんな思いから、カスタマー・ロイヤルティ・マネジメントという事業への取り組みが始まりました。

1990年頃から、各企業が顧客満足（CS）を高める取り組みに力を入れるようになり、その結果、顧客満足アンケートを行うと多くの企業で概ね良い結果が出るようになっています。しかし、追跡調査を行ってみると、顧客満足アンケートで「満足した」と回答したお客様の多くが、実際には再利用・再購買していないことがわかりました。一方では、「自然とその店で買ってしまう」「必ずその会社のものを選ぶようにしている」「その従業員でなければダメだ」という、いわゆるロイヤルティの高いお客様がいることも事実です。

そこで、私たちは企業に安定した収益をもたらすカスタマー・ロイヤルティ（＝購買行動に結び付く「絆の意識」）に着目。 JTBならではの顧客関係構築の経験とその調査・分析から、「好感体験」の蓄積から生まれる「好感価値」こそが、『絆の意識』を向上させること。また、「好感価値」を構成するお客様の感情が【12】に分類できることを突き止めました。どの感情を高めればお客様の心に『絆の意識』を芽生えさせることができるのか、そのためにはどのような企業活動が効果的なのか。私たちは【12】の感情因子を戦略的に育成する新しいマーケティング手法で、カスタマー・ロイヤルティ向上のお手伝いをします。