自治体の皆さまにとって年度末は本年度の事業の仕上げと次年度の事業の準備が重なる慌ただしい時期かと思います。今年はワクチン接種やコロナ経済対策、物価高騰対策事業等の様々な事業に対応する必要もあり、人手不足の常態化、残業時間増加の解消が悩みの種なのではないでしょうか？人手不足を補うためには、業務プロセスの一部を専門業者に委託するアウトソーシングが有効ですが、具体的に何から着手すればよいのか迷っている方も多いのではないでしょうか？そこで本コラムでは自治体によるBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）の先進事例をご紹介。アウトソーシングに適した業務と効果について解説します。
自治体が抱える課題・悩みを解決する「BPO」
新型コロナウイルス感染拡大により、地域住民からの問合せ、各種助成金/補助金への対応、ワクチン接種体制の構築、飛沫感染対策、経済対策などさまざまな対応に各自治体は追われています。そのため、業務量の増加を実感している職員の方も多いのではないでしょうか。さらに近年は労働人口の減少の背景もあり、人的リソースの確保が大きな課題となっています。
そこで重要となるのが、抜本的に業務プロセスを見直し、限られた人材がコア業務に集中できる環境を用意すること。その打ち手の一つとして有効なのがBPOです。
業務の中でこんなお悩みはありませんか？
お悩み01
コロナ対応や書類・住民からの問合せ電話対応などに追われ、コア業務になかなか集中できない。
お悩み02
専門知識がないなかで、緊急かつ複数の業務に対応しなければならない。
お悩み03
複数の部局での対応が必要な事業が増えて、縦割りによる弊害や業務範囲が重複することによる無駄が発生している。
お悩み04
長期間に渡る事務局業務に対応する必要があるが、業務ノウハウ、マンパワーが足りない。
JTBが担う「BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）業務」
JTBのノウハウや組織力を総動員して、行政の事業・業務に対するBPOサービスを提供します。
JTBによるBPOサービスの特長
01多くの取扱実績
ワクチン接種やコロナ経済対策各事業で多くの取扱実績があり、培った業務ノウハウ、管理マネジメントを活用して職員の皆様の負担軽減と業務品質の向上を目指します。
02業務のコア集中化と効率化
業務の中には定型化されたプロセスが多くあります。業務を一括で委託すればそれらの作業工数の大幅な削減につながり、その分コア業務に集中する時間を確保できます。さらに人件費や使用システムの利用費・開発費などの固定費を、委託費用として変動費化することも可能。削減した分のコストを別の施策へ転換するなど、投資の選択肢が広がります。
03住民や職員の皆さまの満足度向上
専門スキルをもったスタッフによる高いホスピタリティ、スピーディーなサービスを提供することにより、ユーザーである住民や職員の皆さまの満足度向上を図れます。特に店頭業務経験を積んだスタッフによるホスピタリティと質の高いサービスは、BPO業務を依頼いただいた方々に大変ご好評いただいています。
行政事務局サポート内容の取組例
新型コロナウイルスワクチン接種 事務局業務
住民の皆さまへのワクチン接種業務も支援します。JTBはこれまで全国４７都道府県で様々なイベントや学会・コンベンションを運営してまいりました。お客様にスムーズに会場までお越し頂き、感染対策を万全にした会場を設営、誘導し、安全安心に楽しんで頂くことに取組んでまいりました。ぜひ１００年間JTBが培ってきたノウハウをご活用ください。
サポート内容（一例）
- 事務局全体運営業務
- 予約システム関連業務
- 実施計画策定業務
- 受付・運営業務
- コールセンター業務
- 事後作業・申請業務
- 様々な事業パートナー（専門事業者）との協業によるワンストップサービス
給付金・協力金事務局業務
新型コロナウイルスの感染拡大により影響を受けている事業者が安心・安全に事業を継続できるよう、また住民の方々が安心して暮らせるよう、各種支援業務をサポートいたします。 感染拡大防止に留意しつつ、簡素な仕組みで迅速かつ的確に事業者・住民家計への支援をおこないます。
サポート内容（一例）
- 事務局全体運営業務
- 事業内容説明会開催（オンライン・オフライン）
- 給付金/協力金申請フォーム作成
- 申請書類受付、データベース作成
- 対象者からの問合せ対応（コールセンター業務）
- 給付金/協力金振込代行処理
プレミアム商品券・地域振興券事務局業務
自治体や商店街でご活用頂ける独自の電子マネー、ポイント、プレミアム商品券、観光客向けのクーポン発行など、地域における複数の決済サービスを地域の特徴に応じて組み合わせ、最適なプラットフォームとしてご用意いたします。
サポート内容（一例）
- 事業構想、実施計画書作成
- 加盟店募集、管理、説明会開催（オンライン・オフライン）
- 利用者向け各種マニュアル作成
- 安心・安全・万全なセキュリティ対策
- 住民への商品券/振興券発行（デジタル・紙）、販売、在庫管理
- 利用者からの問合せ対応（コールセンター業務）
- 加盟店への振込代行処理
導入までの流れ
01企画
02準備
03運営
04報告
コロナ禍の現在、自治体の皆さまの部門・部署によって抱える課題はさまざまです。またどの自治体も、コロナ禍を乗り切ろうと力を尽くしています。業務の効率化やコスト削減を目的にBPOを活用するのはもちろんのこと、一刻も早いニューノーマルの社会実現に向けて、専門的なノウハウを取り入れる目的としても、BPOは有効な手段です。JTBがこれまで培ってきたノウハウや知識を、ぜひ自治体の事業・業務にお役立てください。