専門性だけではリピートにつながらない時代。これからは、記憶に残る好感・感動の「顧客対応力」がポイントです。ホスピタリティマネジメントは、JTBが長年にわたり旅行業で培ってきたお客様へのホスピタリティに関するノウハウをご提供するものです。お客様が感じるサービス価値を6つのレベル別に抽出する独自メソッドにより、「経験則に基づく感覚論」ではなく、「実証データを元にした精度の高い」内容としています。
こんなお悩みありませんか？
- クレームが多いわけではないのに、どうも継続利用につながらない。（あるいは、クレームが最近徐々に増えてきている）
- スタッフが、決められたことはやるが、それ以上のことはやろうとしない。（あるいは、決められた基本的なことすらしっかりとできない）
- 営業担当者が用件だけ済ませて帰ってくるので、仕事が広がらない。お客様と雑談もできない。
- 中間管理職が、部下の対応不足に対してしっかり指導できない。
JTBの「ホスピタリティマネジメント」とは？
JTBホスピタリティマネジメントは、「ホスピタリティ産業での長年の蓄積」と「さまざまな業種での実証結果」を活かした、貴社の「長く、良好なお付き合いをしてくださるお客様」を増やすための、顧客対応力強化をテーマとした人財育成プログラムです。
JTBの「ホスピタリティマネジメント」の3つの特長
01ホスピタリティメソッドで、貴社の顧客対応力を見える化
ホスピタリティ産業での知見に25業種のサービス実証結果をプラスした、｢6つのレベル/29のサービス価値｣の独自メソッドを開発（※ 西武文理大学小山周三教授監修）。それに基づく調査ソリューションで、貴社の顧客対応力｢他業界との比較レベル｣や｢強み・課題｣を可視化いたします。
02JTBならではの、多彩な研修プログラムをご提供
独自のホスピタリティメソッドに基づくマインド育成研修や、「記憶に残る好感の対応ができる」ためのスキル研修、幅広いホスピタリティパートナーと組んだ体験プログラム等々、「顧客対応力強化」につながる、様々な研修プログラムをご提供いたします。
03クレド作り～浸透～ナレッジ共有～活性化を強力サポート
社員様参画によるクレド（ビジョン・行動指針）の策定、策定したクレドの社内発信・浸透、優れた事例や知見の社内共有、やる気を高める活性化施策等々、顧客対応力強化に不可欠なさまざまな社内活動を、独自のノウハウで強力にバックアップいたします。
お客さまが感じる価値を6つのレベル/29の要因で｢見える化｣。長年の経験と25の業界での実証による独自のメソッドです。
総合的な取り組みを行う場合のフェーズ分けと、JTBのご提供サービス
顧客対応力強化に総合的に取り組む場合、計画的・体系的な活動が必要になります。JTBでは総合的なご支援から個別サービスのご提供まで、お客様のニーズに合わせたお手伝いをさせていただきます。
ご活用ケース
ホスピタリティマインドを醸成したい ホスピタリティマインド＆メソッド事例（某法人営業社員向け）
会社の求める“ホスピタリティ”のあり方を理解し、その上でお客様からの評価を把握し、理想と現実の差異から、ホスピタリティを実現化するために、個々人が取り組むべき意識と行動を明確化するプログラムを提供させていただいております。
