企業とお客様のエンゲージメントを向上させ、ファン育成を全面サポート
企業とお客様との関係を把握するための重要な指標「顧客満足度」「顧客ロイヤルティ」「顧客エンゲージメント」。ファンを育成してLTVを最大化するには、現在の関係性に応じた、段階的かつ多面的なアプローチが必要です。また、信頼性の高い方法での調査や、結果を分析して具体策に落とし込み、それを実現する力も欠かせません。これまで数多くの感動を創造してきたJTB。お客様の期待を大きく超える「うれしい驚き」を生み出しながら、みなさまのエンゲージメント向上・ファン育成策に貢献いたします。
顧客満足度、顧客ロイヤルティ、顧客エンゲージメントが注目される理由
一度それぞれの言葉を簡単に整理してみましょう。
| 顧客満足度 | 企業が提供する商品・サービス・カスタマーサポートなどが、顧客の「期待」に対してどのくらい応えられているかを示す | |
|---|---|---|
| 顧客ロイヤルティ | 顧客が、企業の商品・サービスに対して、どのくらい「愛着」をもっているかを示す。「感情」に焦点があたっており、アンケートなどいくつかの手法を通して計測される。リピーターやファンになる可能性を把握でき、LTV（顧客生涯価値）最大化への重要な指針でもある | |
| 顧客エンゲージメント | 企業と顧客の間の「つながり」「親密度」を示す。「行動」に焦点があたっており、顧客が実際に起こした行動に基づいて判断される。エンゲージメントの高い状態とは、たとえば「積極的にフィードバックをくれる」「いつも好意的なレビューを書き込んでくれる」などである | |
顧客満足度は、商品・サービスなどが顧客の期待にどの程度応えられているかを表すものであり、KPI（重要業績評価指標）や品質向上への指針として活用されます。たとえば自転車を購入した顧客が、「安さ重視で購入を決めたものの、思った以上に安定性・乗り心地が良かった」と評価した場合、事前期待からの乖離が良い方向へ大きいため、満足度も高くなります。
基本的に、質の良い商品・サービスを安く提供できれば必然的に満足度は向上しますが、価格競争によるコモディティ化の進行によって、他社との差別化には限界がきています。これは、「各々の商品・サービスへの満足度は決して低くないのに、継続的な購入にはつながらない」という苦しい状況を生み出し、日本のデフレーションの一因にもなっています。そこで近年、ロイヤルティやエンゲージメントという、別指標に基づく取り組みが重要視されています。
ロイヤルティが低い場合、継続的に商品を購入してくれている顧客であっても、たとえば値下げやセール、新商品のリリースを契機として他社に乗り換えてしまう可能性が常にあります。逆にロイヤルティが高い場合は、他社の品質や価格がどれだけ優れていたとしても、そもそも興味自体を示さなくなります。そのうえ、口コミやSNSなどで自発的に商品を紹介してくれるため、売り上げ拡大や新規顧客獲得にもつながります。品質や価格だけの勝負ではいつか必ず限界がきてしまうため、ロイヤルティやエンゲージメントといった概念が重要になるのです。
ロイヤルティやエンゲージメントの向上には段階的なアプローチが必要
エンゲージメントの強化に成功すると、ロイヤルティもあわせて向上することが知られており、両者に対する施策は比較的よく似ています（ただし、エンゲージメントによる関係性には必ずしも商品の購入が介在しない場合があります）。重要なのは、下の図のように顧客の現在の状態に応じて、段階的に異なるアプローチが必要だということです。
段階が上昇するにつれ、講ずべき施策も難易度が高まります。また、NPS®などの指標を根拠に、ターゲットや属性に応じた効果的な策にすることも忘れてはなりません。JTBは、顧客との関係性に応じた様々なソリューションを活用しながら、企業のロイヤルティ、エンゲージメント向上に貢献しつづけてまいりました。段階ごとの実施例については、以下の表をご覧ください。
| STEP01 商品を知ってもらう |
|
|
|---|---|---|
| STEP02 興味をもってもらう |
|
|
| STEP03 ファンになってもらう |
|
|
お客様が感じるサービス価値
上の図は、私たちが約30の業態・業種を利用する3万名ものお客様に対して調査を実施し、29のサービスについての価値を6つのレベルに分類したものです。レベル3までは「事前期待」に当たり、13項目のいずれが欠けてもクレームや顧客離反につながる可能性があります。これらは基本的要因として欠かすことはできませんが、すべての項目を満たしたとしても、ロイヤルカスタマーなどのファン層を増やすには十分とはいえません。リピーターやひいきのお客様を獲得するには、「情緒的要因」に分類される項目を一つでも多く提供することが大切です。ただし、レベルが上昇するに従い、期待を大きく超える「ギャップ」を生み出すための専門的なノウハウや実現力が求められます。
私たちは、個人・団体旅行、社内外向けイベントから国際的なメガイベントにいたるまで、世界中様々なお客様の感動創造・課題解決に携わってきました。みなさまとお客様とのエンゲージメントがより強いものとなるよう、110年の歴史の中で培われた豊富なノウハウと幅広いネットワークを活用し、あっと驚くような素敵なサービスをご提供いたします。
JTBのエンゲージメント向上・ファン育成策を採用するメリット
01 110年の間に培われた豊富なノウハウJTBのもつ広大なネットワークと多様なソリューションを活用できる
02 うれしい驚きをご提供お客様の記憶に残るような、「とっておきの体験」を施策に組み込める
03 懇切丁寧な対応と、きめ細やかな心配り高いホスピタリティによって基本的要因を担保し、クレームや離反を防げる
サービス実績
支援した企業のプロモーション施策の一例
- るるぶベトナムでの現地限定商品の掲載
- ホテルサンプリング
- 会員向けサイト運営管理
- インバウンド向け商品訴求・認知拡大のためのツアー実施