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企業・団体向け WEBマガジン「#Think Trunk」 お客様と長期的な関係性を作るために重要な「顧客エンゲージメント」の高め方とは?

2021.07.08
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新型コロナウイルスの影響で、市場環境はがらりと変わりました。事業規模の縮小や購買意欲の低下に加え、外出する人が少なくなったことで、リアル接点での営業活動が減り新規獲得が困難になっています。お客様とのやりとりが変化した今、関係性構築を見直し、顧客エンゲージメント施策を打つことは不可欠です。
これまでは、顧客エンゲージメント強化の手段は、訪問などの対面でのコミュニケーションがメインでした。しかし、これからの時代は顧客管理とエンゲージメントの向上にデジタルを活用していくことが効果的かつ効率的です。本記事では、顧客エンゲージメントの重要性をご説明するとともに、アフターコロナにおける効果的な顧客エンゲージメント向上の手法についてご紹介します。

お客様を「ファン」にして、自社を応援してもらう重要性

企業の成長のため、安定した売上を維持するには、それぞれのお客様とその場限りにならず、長期的にお付き合いをしていくことが欠かせません。お客様が、それから先ずっと自社を応援してくれる「ファン」になってくれることが望まれます。お客様をファン化するうえで重要となる指標が「顧客エンゲージメント」です。

顧客エンゲージメントが顧客の「ファン化」に及ぼす影響

顧客エンゲージメントとは企業への「愛着」や「応援する気持ち」を表す指標です。お客様が「この会社と長く付き合っていきたい!」と思うほど、顧客エンゲージメントは上がっていくため、顧客の「ファン化」の度合いも高まるということになります。お客様のファン化を考えるうえで、「顧客エンゲージメント」を高める施策は欠かせません。

顧客エンゲージメントが高まり「ファン化」した顧客がいるメリット

顧客エンゲージメントが高まりファン化したお客様がいることで、以下のようなメリットがあります。

  • リピート購入が増え、お客様の方から買いに来てくれるようになる
  • 価格競争をする必要がなくなる
  • さらにファンを増やすための情報発信をしてくれる

ファン化したお客様がいれば、無理な価格競争をしなくて済むようになるため、長期的かつ安定的な売り上げ向上が期待できます。さらに、新しい商品を出した際にも情報さえ伝わればお客様の方から買いに来てくれるので、宣伝コストの削減も期待できます。

また、ファン化したお客様は「自分がよいと思ったものを広めたい」「この会社を応援したい」という思いから、新たなファンを取り込もうとする傾向があり、お客様自ら会社の製品を宣伝したり、サービスを必要とする他の企業に紹介してくれることもあります。

お客様のファン化は売り上げ拡大のみならず、広告や営業コストの削減にもつながるのです。

顧客エンゲージメントをどうやって高めるのか?

それでは、どのようにすれば顧客エンゲージメントを高めることができるのでしょうか。顧客エンゲージメントを高めるためには、まずお客様が企業とのコミュニケーションにおいて、何を求めているのかを知ることが重要です。お客様が求めているものを把握し、関係を深めるためには以下の3つが重要となります。

  • 顧客体験を徹底的に把握する
  • 関係性向上に向け、お客様の情報を分析する
  • 顧客接点を増やすため、オンラインを活用する

01顧客体験を把握して顧客のニーズをつかむ

お客様のニーズを知るうえで、最も重要となるのが顧客体験の分析です。顧客体験とは顧客が商品やサービスを知るところから始まり、実際に購入・契約し、使い続けるまでの全体験のことを指します。この顧客体験を「知る段階」「買う段階」など細かいフェーズに分け、フェーズ毎にお客様の想いを把握していくことで、問題点やニーズを洗い出すことができます。さらに顧客体験の分析結果を社内で共有することで、ばらつきのあった営業レベルを引き上げられます。顧客体験をより良いものにし、顧客満足度を上げることで、顧客エンゲージメントの向上を目指すことができるのです。

02お客様の情報を分析し、関係性向上を目指す

顧客体験の分析と合わせて行う必要があるのが、お客様の分析です。年代や性別といった属性情報や、行動履歴などを分析することで、それぞれのターゲット層にあったプランをタイミングよく提供できます。買いたい、利用したい、と思ったものがそのタイミングで提供されると、人は「自分のためのものだ」という優越感を持つことができ、それが商品・サービスそのものではなく企業への愛着につながります。販売のタイミングというのは顧客エンゲージメントを高めるうえで大切な要素の一つです。

03オンラインを活用し、顧客接点を増やす

コロナ禍を経たニューノーマル時代の今、もっとも注目されているのがオンラインを用いた顧客接点の増加です。直接会うことが難しくなっている今、メールマガジンやウェビナー、SNSなどを駆使して顧客接点を増やすことは当たり前になりつつあります。オンラインを活用した顧客接点は、お客様の反応をスピーディーに得ることができるため、顧客の「今」の情報を集めることができ、顧客ペルソナを現実的なものに近づけるのに役立ちます。中でもウェビナーは、地域や人数を問わず、多くの見込み客に営業でき、アンケートなどを使えば参加者の声を集めることができるため、多方面から顧客エンゲージメント向上を図ることが可能です。

顧客エンゲージメント向上にウェビナー&アンケートを活用しよう

ニューノーマル時代の顧客接点増加には、オンラインの活用は不可欠です。オンラインの活用例としてはSNS、Webマガジンなどさまざまなものがありますが、リード(見込み客)獲得に有効なのはウェビナー実施からアンケート調査を行う流れです。実際ウェビナーでリード獲得を目指す企業も多く、ウェビナーを行う理由の多くは「リードの育成」や「リードの創出」のためだというデータもあります。

出展:ウェビナーの調査結果まとめ|平均出席率や出席者の多い曜日をデータでご紹介します

ウェビナーで顧客エンゲージメントを高めよう

ウェビナーが顧客エンゲージメントを高めるのに有効な理由として以下が挙げられます。

  • あらかじめ興味を持った人を集めて営業できる。
  • こちらの顔(表情)を見せながら細かいコミュニケーションをとることができる。
  • 質疑応答など双方向のやりとりができる

顔を見せながら、質疑応答などを含めた双方向のコミュニケーションをとることで、参加者の声を得ることができ、顧客エンゲージメント向上につなげることができます。また、SNSなどの広い情報発信では得られない「ファンになり得る人」のみを対象とすることで、より売り上げに直結しやすい効率的な情報収集が可能です。

さらに、ウェビナーを用いて顧客エンゲージメントを高めるのは以下の利点があります。

  • さまざまなお客様を集客できる(移動がないため場所の制約がない)
  • コンテンツを繰り返し使える(オンデマンド配信)
  • 会場準備などのコストを抑えられる(他の施策に再投資できる)

通常のセミナーと違い、会議室などから配信できるウェビナーはお客様をお迎えする会場を準備する必要がありません。加えて会場の場所やキャパシティなどを考える必要がなく、全国から多くのお客様に参加いただくことができます。また録画することでオンデマンド配信が可能となり、当日参加できなかった人やあとから開催を知った人にも視聴いただくことができます。

アンケート調査で顧客エンゲージメントを高めよう

ウェビナーによる顧客エンゲージメント向上の効果を、より一層高めるものがウェビナー後のアンケート調査です。アンケート調査を行うことで、参加者がもっと知りたかった情報や自社のサービスへの関心度など潜在的ニーズが分析でき、次回のウェビナーや今後の営業戦略につなげられます。

アンケートといえば多くの人の目に触れる分、SNSの方が回答数が多くなる印象がありますが、そもそもサービスや商品に興味のない人の意見を反映してしまう可能性があります。その点、ウェビナー後のアンケートであれば、ある程度興味を持った人が真面目に解答してくれるケースが多いため、回答数ではSNSに劣っても、顧客エンゲージメント向上にダイレクトにつながる情報を得られます。

アンケートには、自社のサービスや商品への関心度を測れる設問を入れます。そして、セミナー中もしくは終了直後に参加者へアンケートを配信。回答結果から対応優先度の高いお客様へ架電して、アポイントを取り付けます。セミナー終了から時間が空くとアンケートの回答率が下がってしまうので、セミナーの余韻が残っているうちにご案内することをおすすめします。


まとめ

今回は顧客エンゲージメントについてお届けしました。顧客エンゲージメントを向上させることで、お客様のファン化が進み、長期的・安定的な売り上げが期待できます。顧客との関係性を深めるための顧客接点づくりは、コロナ禍により緊急回避的にデジタルに移行しましたが、現在では戦略的にデジタルを選択する企業が増えつつあります。環境が大きく変わる中、お客様のニーズも変化していくはずです。これからの時代、「顧客ニーズの変化への対応力」が重要です。「変化への対応力」を得るためには、迅速かつ効率的にお客様のニーズを収集できるウェビナーが有効です。

自社にノウハウがないという方は、ウェビナーの製作・配信からアンケート実施、リード情報の分析に至るまで、一元管理できるツールの導入がおすすめです。顧客エンゲージメント向上に取り組み、リードを増やしたい方はウェビナー活用とツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか。


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本記事に関するお問い合わせ、ご相談、ご不明点などお気軽にお問い合わせください。

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