多くの企業では、営業活動を活性化させるために、顧客満足度を向上させることが重要な課題となっています。顧客満足度の向上に効果的な施策を実行するためには、顧客満足度の意味や具体的な方法についての理解が必要です。
この記事では、顧客満足度の基礎知識、そして顧客満足度を向上させるメリット、向上を目指すための方法について紹介します。顧客満足度を向上させるための具体例もお伝えします。記事の最後では、インセンティブなどの施策効果を最大化できるソリューションであるパートナーリレーションシップマネジメント（PRM）に関するお役立ち資料を紹介します。
顧客満足度とは？
顧客満足度とは、企業が競合との差別化を図り、売り上げを向上させるにあたり、重要視されている指標です。ここでは顧客満足度の意味や、似た意味を持つ言葉との違いについて紹介します。
商品・サービスに対する顧客の満足の度合い
顧客満足度とは、英語でCustomer Satisfaction（カスタマー・サティスファクション）のことで、CSとも呼ばれています。企業が提供する消費者サービスが、顧客の期待値（満足度）に対して、どのくらい応えられているのかの度合いを示す指標です。
顧客の期待を上回る商品・サービスを提供できれば高くなり、下回れば低くなります。ただし、顧客が喜んでくれることが重要であり、一方的に押し付けるような考え方や提供方法では顧客満足度の向上は期待できません。
顧客満足度が重要視されるのは、ブランド力の向上と関係しているからです。顧客が商品・サービスに満足すると、リピーターとなる可能性があります。その結果、売り上げの向上とともに「注目度の高い企業としてのイメージ」が定着し、ブランド力が高まることが期待されます。
顧客ロイヤルティとの違い
顧客ロイヤルティの「ロイヤルティ（Loyalty）」は、直訳すると「忠誠心」です。一般的に顧客ロイヤルティは、企業の商品・サービスに対する、顧客の愛着や信頼を意味する言葉として使われています。
顧客満足度は商品・サービスに対する満足度を示すのに対し、顧客ロイヤルティはリピーターとなる可能性や拡散される可能性も示すのが特徴です。
顧客エンゲージメントとの違い
顧客エンゲージメントとは、日本語で「約束」「契約」という意味があり、顧客と企業の信頼関係の度合いを表す指標です。顧客エンゲージメントが高い状態にあると、顧客は企業の商品・サービスを継続的に購入してくれるほか、SNSなどで拡散してくれる可能性があります。
顧客満足度は商品・サービス自体への満足度、顧客ロイヤルティは商品・サービス自体への信頼を示すものであり、顧客と企業の親密度を示す顧客エンゲージメントとは異なります。
顧客満足度が生まれる仕組み
ここからは、顧客満足度が生まれる仕組みと具体例を紹介します。
期待値と実際に感じた価値とのギャップ
顧客が商品やサービスに対して抱く期待値よりも、実際の体験で得られた満足感が高ければ顧客満足度が高まります。一方で期待外れだった場合や満足感が得られなかった場合には、顧客満足度が下がることは避けられません。
また、最初は顧客満足度の高い商品・サービスを提供できていたとしても、次第に顧客の期待値が高まることで、同じものなのに顧客満足度が低下するケースもあります。
満足度が高まる仕組み
例えば、ある家電製品の評判が良く、性能も優れていると期待して購入したとします。実際に使ったところ、予想以上に高機能・高性能で利便性が高く、コストパフォーマンスも良いと判断した場合などに顧客満足度が高まります。
満足度が低下する仕組み
顧客満足度が低下するのは、商品・サービスが顧客の期待値を裏切る結果になった場合です。例えば、1つのサービス内容に有料と無料の2種類があり、有料サービスに期待して利用したものの、無料サービスと大差がなく期待値が裏切られる、というようなケースが挙げられます。
顧客満足度を高めるメリット
顧客満足度を高めることで得られるメリットは数多くあります。最終的な目標である利益の向上にもつながるメリットについて紹介します。
01継続購入によるリピーターの獲得
顧客は、一度満足した商品・サービスであれば継続して購入する傾向があります。そのため、顧客満足度の高い顧客を多く生み出すことで、リピーターの獲得が可能です。リピーターが増えれば、収益の向上と安定につながります。
02企業のイメージアップによるブランディング力の向上
顧客満足度が高まれば企業イメージが向上し、ブランディング力の強化につながります。顧客満足度が高まっているのは、商品・サービスを常に安定して提供を続けた結果です。そのため、クレームも減少しやすいと言えます。品質の高い商品・サービスを通じ、企業と顧客間の信頼度が高まると顧客エンゲージメントの向上も期待できます。
03口コミなどによる新規顧客の獲得
顧客満足度が高まると、顧客自身による積極的な口コミやSNSでの情報発信により、新規顧客の獲得につながります。インターネット上で情報収集を行い、十分に検討したうえで商品・サービスを利用する消費者は少なくありません。顧客満足度の高まりによる情報拡散力の強化は、利益向上につながるメリットとして注目されています。
04広告費の削減
顧客満足度が高まった結果、口コミやSNS上で情報が拡散されると広告費を削減できます。広告の出稿には、検討時点から多額のコストが掛かるのが一般的です。口コミなどによる自然発生的な宣伝効果により、広告費を削減しても利益が向上する可能性が高まります。
05従業員満足度の向上
顧客満足度を高めるためには、質の良い商品・サービスの提供が必要です。そのためには、従業員のモチベーション向上も欠かせません。企業は業務効率化など、従業員満足度を向上させるための施策を実施することが大切です。また従業員の顧客対応力やサービスの質の向上は、さらなる顧客満足度の高まりにつながり、好循環が生まれます。
06新しい商品・サービスの開拓につながる
顧客満足度を高めるには、顧客のニーズや実際の声を知る必要があります。顧客目線による情報は、商品・サービスの開発や改善に有効であり、顧客満足度の向上に欠かせない要素です。顧客満足度の向上によって新商品や新サービスの開拓ができれば、競合との差別化を実現でき、利益向上につながります。
顧客満足度を高めるためにやるべき事
ここからは、顧客満足度を高めるために企業がやるべきことを紹介します。
01商品・サービスの向上を心がける
顧客満足度を高めるためには、顧客情報の調査を怠らず、顧客ニーズや顧客の自社商品・サービスに対する評価を把握することが重要です。顧客情報の調査方法には、アンケートやインタビューなどがあります。否定的な意見にも耳を傾け、把握した情報を基に改善に力を入れることが大切です。
02顧客対応の品質を上げる
顧客に満足してもらうには、顧客対応の質を向上させる必要があります。顧客対応では、顧客への気配りや配慮、問い合わせに対するスピーディーな対応など、顧客が快適に商品・サービスを利用できるサポートが重要視されます。どの従業員でも質の良い顧客対応ができるように、マニュアル化することも効果的です。
03従業員の満足度を向上させる
顧客満足度の向上には、顧客対応のスピード感や利便性などの顧客体験も重要な要素です。 そして、良質な顧客体験を提供するためには、従業員の気配りが必要不可欠です。そのため、働く環境を整備したり、福利厚生を充実させたりなど、従業員の満足度を向上させることも、顧客満足度向上につながる重要な取り組みと言えます。
従業員の満足度が高ければ、それは従業員のエンゲージメントやモチベーション向上につながり、顧客に提供するサービスの質が良くなります。
顧客満足度の向上に成功した事例3選
顧客満足度を向上させるための施策を実施し、成功した事例を前述の「顧客満足度を高めるためにやるべき事」別に紹介します。
01 ハーゲンダッツジャパン株式会社様 ＜商品・サービスの向上を心がける＞消費者キャンペーンの開催
ハーゲンダッツジャパン株式会社様では、商品・サービスの向上のために、35周年記念として消費者キャンペーンを実施しました。
キャンペーンでは、原材料の供給元を訪れたり、ハーゲンダッツを使用した特別なデザートが提供されたりするなど、ハーゲンダッツの世界観を体感してもらえるツアーが実施され、多くの顧客が参加しています。商品の魅力を来場者に伝えられたほか、普段なかなかない顧客の声を直接聞く機会となりました。
詳細はこちらからご覧ください。
02 フォルシア株式会社様＜顧客対応の品質を上げる＞「7つの習慣®Outdoor」で営業部署の雰囲気が目に見えて変わった！そして参加意欲が全社員に波及！
フォルシア株式会社様では、顧客対応の品質を上げるために「7つの習慣®Outdoor」を活用した1泊2日の従業員研修を実施しました。
研修後は、チームで取り組んだアウトドア体験などを通じて、質の高いサービス提供につながる効果が得られました。
詳細はこちらからご覧ください。
03 株式会社ワークマン様＜従業員の満足度を向上させる＞社員アンケートや意識調査の一新
株式会社ワークマン様では、従業員の満足度向上の施策として、組織変革支援システム「WILL CANVAS」を導入しています。
操作しやすいツールのため、社内浸透も早く、年1回のアンケートが3か月に1回実施できるようになりました。頻度の高い調査によって従業員の本音を引き出せるようになり、モチベーションの向上や社内コミュニケーションの活性化につながっています。
従業員満足度の向上が、サービス提供の品質アップにつながり顧客満足度の向上に通じることでしょう。
詳細はこちらからご覧ください。
まとめ
顧客満足度は、顧客が商品やサービスにどれだけ満足しているかを把握するための指標で、企業が利益向上を目指すために注視が必要です。顧客満足度が高くなれば、リピーターの獲得や口コミにより新規獲得など、さまざまなメリットが期待できます。
一方、顧客が商品やサービスに期待している価値を提供できておらず、顧客満足度が低くなると思ったように利益は生まれません。そのため、多くの企業が顧客満足度を高めることを目標に、さまざまな取り組みを行っています。ご紹介したように、顧客満足度を高めるには顧客に直接的に働きかけるだけではなく、営業担当者の顧客対応スキルの向上や、従業員満足度の向上など、社内に対する取り組みも必要です。貴社でも顧客満足度の取り組みについて見直してみてはいかがでしょうか。
最後に、代理店ビジネスにおけるPRM（パートナーリレーションシップマネジメント）の有用性についてのお役立ち資料を紹介します。PRMだけでなく、その際にあるCXM（カスタマーリレーションシップマネジメント）の可視化についても触れていますので、ぜひご覧ください。
ホワイトペーパー（お役立ち資料）【JTBビジネスソリューションEXPO2022 セッションレポート】代理店（パートナー）ビジネスを科学する！売上を最大化するパートナーリレーションシップマネジメントとは
2022年11月に、企業の持続可能なビジネス成長、持続可能な社会の実現を目指して、複雑化・多様化していく組織・社会の課題解決に共に取り組んでいきたい、そんな想いからJTBが「JTBビジネスソリューションEXPO2022」を開催しました。様々なゲストを迎えたテーマ別セッションにより、ビジネスに携わる皆様と共にサステナブルな未来を考えていく機会となりました。
