カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせに対応する仕事を指し、顧客とのコミュニケーションを通じて製品やサービスに関するサポートを提供し、顧客満足度を高めるための重要な業務です。本記事では、カスタマーサポートの業務内容や抱える課題とその解決方法、代行サービスのメリットや選び方などを詳しく紹介します。カスタマーサポートの代行業務の事例も合わせてご紹介しています。また、記事の最後には「BPOサポート」に関する資料を掲載しています。BPOとは、ビジネス・プロセス・アウトソーシングの略で、ビジネスで発生するさまざまな業務を外部にアウトソーシングすることを意味します。ぜひ、参考にしてください。
INDEX
カスタマーサポートの概要
カスタマーサポートとは
カスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせや要望に応答し、対応する部門または業務のことです。「お客様相談窓口」または「コールセンター」と呼ばれる場合もあります。
電話、メール、チャットなど、さまざまなツールを通じて顧客の問い合わせやクレームに対処し、製品やサービスの使用方法に関するサポートを行います。密なやりとりを通じて、顧客の抱える課題を効果的に解決する重要な役割があります。
コールセンターとの違い
カスタマーサポートは、電話以外で対応することもありますが、コールセンターは電話応対に特化しており、メールやチャットで答えることは通常ありません。コールセンターは、窓口としての幅広い役割があり、顧客からの問い合わせだけでなく、顧客への電話営業なども行います。コールセンターは、常設のものだけでなくキャンペーンやイベントに合わせて臨時で設置されることもあります。
カスタマーサポートの主な3つの業務
カスタマーサポートの主な業務は、次の3つです。
01テクニカルサポート・ヘルプデスクなどの相談窓口業務
テクニカルサポート・ヘルプデスクなどの相談窓口業務は、主に家電やIT製品の使用中に発生する技術的な課題や質問に対応し、解決策を提供する役割を果たします。
また、車などの故障・トラブル・修理に関する相談も含まれます。ユーザーの疑問や不具合に迅速かつ専門的に対応し、顧客満足度を高める業務です。
02お問い合わせ・クレームなどへの対応業務
商品やサービスへのクレームや問い合わせに電話で対応する業務です。主に、受信業務（電話をかけてきた顧客の問題解決）に応対するオペレーター業務で、多くの企業が業務を委託しています。
顧客からの電話を受け、疑問や不満を解決し、サポートの提供により顧客満足度を向上させ、信頼を築く役割を果たします。
03予約・注文の受付業務
予約・注文の受付業務は、テレビ通販やECサイトなどのネットショップの受注応対や、旅行、ホテル、イベントなどの予約受付もあります。顧客の要望に迅速かつ正確に対応し、注文や予約に関する問題を解決するのが役割です。
また、顧客からの注文や予約に対し、受付から発送までを引き受ける場合もあります。
カスタマーサポートの課題
カスタマーサポートの課題は多岐にわたります。特に、「電話がつながらない」ことへのクレームが多く、顧客満足度に影響します。同時に「オペレーターのスキルの差」も課題です。さらに、業務量の多さや精神的なストレスによる、離職率の高さも改善の必要があります。
カスタマーサポートは顧客と企業の接点です。企業のイメージに直結するため、課題の迅速な解決が重要です。
カスタマーサポートの代行で得られる3つのメリット
カスタマーサポートの品質向上の方法として、カスタマーサポートの代行サービスの活用があります。実際に、カスタマーサポート業務の代行を他社に委託する企業が増えています。カスタマーサポートの代行で得られるメリットは、次の3つです。
MERIT01業務効率のアップ
カスタマーサポートの代行の利用で、電話対応に時間を奪われていた自社の従業員も本来のコア業務に集中できます。
また、カスタマーサポートの代行利用により、応対の質向上の対策を講じる手間や人手が不要になります。結果として、社員はよりクリエイティブな仕事に集中できるため、企業は業務全体の効率を上げることが可能です。
MERIT02コストの削減
カスタマーサポートの代行利用により、オペレーターの採用から研修、教育などにかかる人件費や雇用管理費などのコストを削減できます。また、カスタマーサポートの代行委託先が企業の需要に応じたサービスを提供しているため、時期や業務量に合わせた業務人数や勤務時間の変更など柔軟な対応が可能です。
MERIT03応対の質の向上
代行会社はカスタマーサポートに特化しており、トレーニングを積んだ熟練のオペレーターがクレームや難しい状況に適切に対応します。代行会社の利用により、プロのオペレーターによる高品質な応対を獲得できるのが企業のメリットです。また、応対の質の向上により記号の顧客満足度が向上し、生産性の向上が期待できます。
カスタマーサポート代行サービスのデメリット
カスタマーサポート代行サービスのデメリットとして、以下の3点があげられます。
DEMERIT01ノウハウが社内に蓄積されない
完全な外部委託では、企業内に重要なノウハウや高度なコミュニケーションスキルが蓄積されず、カスタマーサポート部門を内製化する際に問題が発生する可能性があります。外部代行企業を選ぶ際は、業務マニュアルの作成、更新、共有をサポートできる企業を選ぶことが重要です。
DEMERIT02顧客喪失のリスク
サポート業務の完全な外部委託により、顧客と自社社員との距離が遠くなることで、顧客の声が企業に届きにくくなる恐れがあります。対策として、トラブル時の連絡やフィードバックのスムーズな共有方法を構築する必要があります。顧客のニーズを把握し、素早く対応できる仕組みを確立し、信頼性と顧客満足度を高めることが顧客喪失のリスクを軽減するポイントです。
DEMERIT03コスト増加のリスク
カスタマーサポートの代行で、人件費などのコストは削減されます。しかし、代行先との連絡を密に取ることが必要となり、同時にコミュニケーションの工数や設備の構築による業務負荷が増え、コスト増加が発生する恐れがあります。コスト削減を目指してカスタマーサポートの代行を選択しても、コスト増加を招くことなく効果的なサービス提供を実現するために戦略的なアプローチが必要です。
カスタマーサポート代行サービスの選び方
カスタマーサポート代行企業を選ぶポイントとして、次の3つがあります。
委託業務内容や稼働時間
カスタマーサポート代行企業を選ぶ際、以下の点を詳細に調べることが重要です。
- 業務内容
- 委託したい業務の提供の可否
- 稼働時間
- 平日の稼働時間や夜間、休日対応の可否
- 連絡手段
- 電話だけでなく、メールやチャットの対応可否
- 業務範囲
- 在庫管理や販売業務の対応可否
サービス提供者とのコミュニケーション強化は、カスタマーサポートの成功につながります。
セキュリティ体制の充実
セキュリティ体制は、カスタマーサポート代行企業を選ぶ際に重要な要素です。カスタマーサポート業務では、個人情報のほか、機密性の高い情報を取り扱う場合があります。選んだ代行企業が機密情報を適切に保護できるかどうかの確認が必要です。セキュリティに関する客観的な指標として、認証資格「プライバシーマーク」やセキュリティ品質基準「ISMS認証」などがあります。これらの認証を受けている代行企業を選ぶと安心です。
サポート体制のクオリティ
カスタマーサポート代行企業の選出では、サポート体制のクオリティに対する注目は大切です。代行企業によって得意な業界や分野が異なります。ニーズに合った得意分野を持つ企業か事前にリサーチが必要です。
選定候補が、求めるサポートクオリティを保有しているか見るために、契約前に実際の対応を見学できるデモやテストを依頼したり、導入事例、評判、口コミを調査したりして顧客満足度に直結する代行企業を選ぶことが大切です。
カスタマーサポート代行業務の事例3選
カスタマーサポート代行業務の事例を3例ご紹介します。
01 クレジットカード会社 A社 様 会員向けイベントの参加受付デスク
クレジットカード会社A社様のカスタマーサポート代行は、特別講演イベントの受付デスク業務の対応です。企画イベントは有名俳優によるもので、受付業務だけでなく、会員様からの多岐にわたるお問い合わせにも対応しています。
特に、電話対応は毎月1,000件以上で、高い応対能力と迅速な対応が要求されるケースです。事例のように、代行サービスは、一時的なイベントに合わせて人員やサービスが調整できるので、有効です。
02 サービス関連企業 B社 様 会員向けイベントの参加受付デスク
インスタグラムを使った消費者向けプレゼントキャンペーン事務局の業務です。当キャンペーンでは、Webエントリーフォームの作成から、お問い合わせへの対応、当選者への通知（インスタDM）、賞品の発送まで、トータルでサポートしています。
このようなワンストップのサービスにより、キャンペーンを円滑に実施し、顧客満足度の向上と効率的な業務遂行のサポートを実現します。
03 インバウンド関連事業 C社 様 多言語カスタマーサポートセンター
訪日外国人向けサービスに特化した代行業務の提供例です。サポートセンターでは、顧客の言語に合わせた各種お問い合わせに対応し、チャットでの利用者サポートに加え、機器の不具合やトラブル発生時には電話でのサポートも可能です。C社様のサービスは、外国人訪日客に対して円滑なコミュニケーションと安心感を提供し、国際的な顧客基盤の拡大につながっています。
まとめ
カスタマーサポートの代行サービスは、多くの企業の課題に対して効果的な解決が可能です。代行サービスの利用で、業務の効率向上やコスト削減、そして応対の質の向上など多くのメリットが得られます。しかし、ノウハウの社内蓄積、顧客の喪失リスク、コスト増加のリスクなど注意も必要です。
代行企業の選定のポイントは、業務内容や稼働時間、セキュリティ体制、サポート体制のクオリティなどの確認です。JTBは、これまで企業さま向けに多くの旅行やイベントの企画や提案をしてきました。そこで培われたノウハウをもとにカスタマーサポート代行サービスを進め、企業さまの業務負担の軽減に努めています。カスタマーサポートの代行をご検討の際は、ぜひご相談ください。
