カスタマーサポートは、単なる問い合わせ対応を超え、顧客体験（CX）を向上させ、企業価値を最大化する戦略的機能へと進化しています。デジタル化が加速し、顧客接点が多様化する現代において、企業は「電話がつながらない」といった従来型の課題に加え、オムニチャネル戦略、AIチャットボット活用、VOC（Voice of Customer）分析といった新しい課題への対応が求められています。
本記事では、カスタマーサポートが抱える最新課題を解決し、顧客満足度を最大化するための実践的な方法を、代行サービスの活用事例も交えながら徹底解説します。顧客体験の向上を通じて、企業の持続的な成長を目指す担当者様は、ぜひ最後までご覧ください。また、記事の最後にはカスタマーサポートの質を高める施策として、「JTBライフスタイルコンシェルジュ」をご紹介いたします。ぜひ、参考にしてください。
カスタマーサポートとは？その戦略的役割を再定義
カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせや要望に対応する部門または業務のことです。電話、メール、チャットなど多様なツールを通じて顧客の課題を解決し、製品やサービスの利用をサポートします。近年では、単なる対応業務に留まらず、顧客体験を向上させ、企業のブランド価値やロイヤルティを高める戦略的役割を担っています。
カスタマーサポートに求められる能力
カスタマーサポートに求められる能力は多岐にわたります。まず、基本的なコミュニケーション能力が不可欠です。顧客の声を正確に聞き取り、そのニーズを正確に把握することは、適切な対応の第一歩です。次に、問題解決能力も重要です。迅速に状況を分析し、適切な解決策を提供することで、顧客の信頼を得ることができます。また、共感力も欠かせません。顧客の立場に立って考え、適切なサポートを提供することで、顧客の満足度を高めることができます。実践的なポイントとしては、顧客のフィードバックを積極的に取り入れ、サービスの向上に努めることが挙げられます。これらの能力を総合的に高めることで、企業の信頼性をさらに強化することができます。
現代におけるカスタマーサポートの役割とデジタル変革
現代において、カスタマーサポートは単なる問い合わせ対応に留まらず、企業の顔として顧客とのあらゆる接点を統括する重要な役割を担っています。スマートフォンやSNSの普及により、顧客が企業に接触するチャネルは電話、メール、Webサイト、チャット、SNSなど多岐にわたり、顧客はそれぞれのチャネルで途切れることのない一貫した体験を期待しています。このような背景から、オムニチャネル戦略が不可欠です。オムニチャネルとは、顧客がどのチャネルを利用しても、過去の問い合わせ履歴や顧客情報が共有され、パーソナライズされたサポートを受けられるよう、すべてのチャネルを統合的に連携させる考え方です。テクノロジーを活用し、顧客データを分析することで、よりパーソナライズされた質の高いサポート提供が可能になります。
カスタマーサポートの主な3つの業務
カスタマーサポートの主な業務は、次の3つです。
01テクニカルサポート・ヘルプデスクなどの相談窓口業務
テクニカルサポート・ヘルプデスクなどの相談窓口業務は、主に家電やIT製品の使用中に発生する技術的な課題や質問に対応し、解決策を提供する役割を果たします。
また、車などの故障・トラブル・修理に関する相談も含まれます。ユーザーの疑問や不具合に迅速かつ専門的に対応し、顧客満足度を高める業務です。
02お問い合わせ・クレームなどへの対応業務
商品やサービスに関するクレームや問い合わせに電話で対応する業務です。主に、受信業務（電話をかけてきた顧客の問題解決）に応対するオペレーター業務で、多くの企業が業務を委託しています。
顧客からの電話を受け、疑問や不満を解決し、サポートの提供により顧客満足度を向上させ、信頼を築く役割を果たします。
03予約・注文の受付業務
予約・注文の受付業務には、テレビ通販やECサイトなどのネットショップの受注応対や、旅行、ホテル、イベントなどの予約受付業務も含まれます。顧客の要望に迅速かつ正確に対応し、注文や予約に関する問題を解決する役割を担います。
また、顧客からの注文や予約に対し、受付から発送までを引き受ける場合もあります。
これら3つの業務を通じて、カスタマーサポートは単に問題を解決するだけでなく、顧客との貴重な接点から得られる顧客の声（VOC）を収集・分析し、継続的なサービス改善に繋げる役割も担っています。VOC分析は、顧客の潜在的な課題を明らかにし、製品やサービスの改善を進めることで、企業の持続的な成長を支えます。VOC分析によって、顧客満足度やNPS（ネットプロモータースコア）といった具体的な指標の推移を把握し、顧客体験の良し悪しを定量的に評価することが可能になります。これにより、より戦略的に顧客満足度を高め、顧客ロイヤルティを向上させることができます。
カスタマーサポートの課題
カスタマーサポートの課題は多岐にわたります。特に、「電話がつながらない」ことへのクレームが多く、顧客満足度に影響します。同時に「オペレーターのスキルの差」も課題です。さらに、業務量の多さや精神的なストレスによる、離職率の高さも改善の必要があります。
カスタマーサポートは顧客と企業の接点です。企業のイメージに直結するため、課題の迅速な解決が重要です。
カスタマーサポートを外注する3つのメリット
カスタマーサポートの品質向上策として、代行サービスの活用が挙げられます。実際に、カスタマーサポート業務の代行を他社に委託する企業が増えています。カスタマーサポートの代行で得られるメリットは、次の3つです。
MERIT01業務効率のアップ
カスタマーサポートの代行を利用することで、電話対応に時間を奪われていた自社の従業員も本来のコア業務に集中できます。
また、カスタマーサポートの代行利用により、応対の質向上のための対策を講じる手間や人手が不要になります。結果として、社員はよりクリエイティブな仕事に集中できるため、企業は業務全体の効率を上げることが可能です。
MERIT02コストの削減
カスタマーサポートの代行を利用することで、オペレーターの採用から研修、教育などにかかる人件費や雇用管理費などのコストを削減できます。また、カスタマーサポートの代行委託先が企業の需要に応じたサービスを提供しているため、時期や業務量に合わせた業務人数や勤務時間の変更など柔軟な対応が可能です。
MERIT03顧客体験と顧客満足度の劇的向上
代行会社は、カスタマーサポート専門のプロフェッショナル集団であり、高度なトレーニングを受けた熟練のオペレーターが、お客様の多種多様な問い合わせや複雑なクレームにも迅速かつ的確に対応します。これにより、企業は単に「問題を解決する」だけでなく、顧客がサポートを通じて得る体験全体（カスタマーエクスペリエンス）の質を飛躍的に向上させることができます。顧客はプロフェッショナルによるスムーズでストレスフリーな対応を受けることで、企業への信頼感を深め、顧客満足度が向上します。これは長期的な顧客ロイヤルティの構築に繋がり、リピート購入や顧客生涯価値（LTV）の向上、さらには口コミによる新規顧客獲得といった事業成長へと直結します。
カスタマーサポート代行サービスのデメリット
カスタマーサポート代行サービスのデメリットとして、以下の3点があげられます。
DEMERIT01ノウハウが社内に蓄積されない
完全な外部委託では、企業内に重要なノウハウや高度なコミュニケーションスキルが蓄積されず、カスタマーサポート部門を内製化する際に問題が発生する可能性があります。外部代行企業を選ぶ際は、業務マニュアルの作成、更新、共有をサポートできる企業を選ぶことが重要です。
DEMERIT02顧客喪失のリスク
サポート業務の完全な外部委託により、顧客と自社社員との距離が遠くなることで、顧客の声が企業に届きにくくなる恐れがあります。対策として、トラブル時の連絡やフィードバックのスムーズな共有方法を構築する必要があります。顧客のニーズを把握し、素早く対応できる仕組みを確立し、信頼性と顧客満足度を高めることが顧客喪失のリスクを軽減するポイントです。
DEMERIT03コスト増加のリスク
カスタマーサポートの代行で、人件費などのコストは削減されます。しかし、代行先との連絡を密に取ることが必要となり、同時にコミュニケーションの工数や設備投資による業務負荷が増え、コスト増加につながる恐れがあります。
コスト削減を目指してカスタマーサポートの代行を選択しても、コスト増加を招くことなく効果的なサービス提供を実現するために戦略的なアプローチが必要です。
カスタマーサポート代行サービスの選び方
カスタマーサポート代行企業を選ぶポイントとして、次の3つがあります。
委託業務内容や稼働時間
カスタマーサポート代行企業を選ぶ際、以下の点を詳細に調べることが重要です。
- 業務内容
- 委託したい業務の提供の可否
- 稼働時間
- 平日の稼働時間や夜間、休日対応の可否
- 連絡手段
- 電話だけでなく、メールやチャットの対応可否
- 業務範囲
- 在庫管理や販売業務の対応可否
サービス提供者とのコミュニケーション強化は、カスタマーサポートの成功につながります。
セキュリティ体制の充実
セキュリティ体制は、カスタマーサポート代行企業を選ぶ際に重要な要素です。カスタマーサポート業務では、個人情報のほか、機密性の高い情報を取り扱う場合があります。選んだ代行企業が機密情報を適切に保護できるかどうかの確認が必要です。セキュリティに関する客観的な指標として、認証資格「プライバシーマーク」やセキュリティ品質基準「ISMS認証」などがあります。これらの認証を受けている代行企業を選ぶと安心です。
サポート体制のクオリティ
カスタマーサポート代行企業を選定する上で、サポート体制のクオリティは重要です。代行企業によって得意な業界や分野が異なります。ニーズに合った得意分野を持つ企業であるか、事前にリサーチが必要です。
選定候補が、求めるサポートクオリティを保有しているかを確認するために、契約前に実際の対応を見学できるデモやテストを依頼したり、導入事例、評判、口コミを調査したりして顧客満足度に直結する代行企業を選ぶことが大切です。
カスタマーサポート代行業務の事例3選
カスタマーサポート代行業務の事例を3例ご紹介します。
01 クレジットカード会社 A社 様 会員向けイベントの参加受付デスク
クレジットカード会社A社様へのカスタマーサポート代行は、特別講演イベントの受付デスク業務に対応した事例です。企画イベントは有名俳優を招いたもので、受付業務だけでなく、会員様からの多岐にわたるお問い合わせにも対応しています。
特に、電話対応は毎月1,000件以上で、高い応対能力と迅速な対応が要求されるケースでした。このように、代行サービスは一時的なイベントに合わせて人員やサービスを調整できるため、有効な手段となります。
02 サービス関連企業 B社 様 会員向けプレゼントキャンペーン事務局代行
インスタグラムを活用した消費者向けプレゼントキャンペーン事務局の業務事例です。当キャンペーンでは、Webエントリーフォームの作成から、お問い合わせへの対応、当選者への通知（インスタDM）、賞品の発送まで、トータルでサポートしました。
このようなワンストップのサービスにより、キャンペーンを円滑に実施し、顧客満足度の向上と効率的な業務遂行のサポートを実現します。
03 インバウンド関連事業 C社 様 多言語カスタマーサポートセンター
訪日外国人向けサービスに特化した代行業務の提供事例です。サポートセンターでは、顧客の言語に合わせた各種お問い合わせに対応し、チャットでの利用者サポートに加え、機器の不具合やトラブル発生時には電話でのサポートも可能です。C社様のサービスは、外国人訪日客に対して円滑なコミュニケーションと安心感を提供し、国際的な顧客基盤の拡大につながっています。
まとめ
カスタマーサポートは今、単なる問い合わせ窓口ではなく、顧客体験（CX）向上と事業成長を牽引する戦略的な要となっています。もちろん、代行サービスの活用は業務効率化やコスト削減、高品質な応対による顧客満足度向上に大きく貢献しますが、ノウハウ蓄積や顧客との距離感といった注意点も理解した上で戦略的に選択することが重要です。
カスタマーサポートの質を高めることは、顧客満足度だけでなく、企業の持続的成長に直結します。さらに、顧客との関係を深め、ロイヤルティを強化する施策として、JTBの「ライフスタイルコンシェルジュ」をご活用ください。
