社内業務の改善や効率化の手段の一つとして、BPOがあります。同様に業務を委託するアウトソーシングも業務改革や効率化の手段ではありますが、業務を効率よく遂行することが主な目的となります。そのため、人手不足を補うための一時的な委託が多くなるといった傾向がみられます。

一方、BPOは業務改善を目指した業務プロセス全体の見直しを、業務範囲に含める場合があります。アウトソーシングに比べると委託期間が長期化しやすいといった特徴があります。この記事では、BPOの概要をはじめ、向いている業務、導入メリット、企業の導入事例などを紹介します。

また、記事の最後に「JTB-Business Process Outsourcing アウトソーシングサポート事業のご提案」の資料を掲載しています。BPOサービスを検討している企業の方は、こちらもあわせてご覧ください。

この記事でわかること

• BPOサービスとは、業務プロセスの設計・運用・改善などを専門事業者に委託できるサービス
• BPOには、経理・人事労務・総務・営業事務・カスタマーサポートなどの業務が向いている
• BPOサービスの導入は、人的リソースの有効活用やコスト削減、業務品質の向上につながる
• 導入時は目的と委託業務を明確にし、委託先との役割分担や運用方法をすり合わせることが重要
• BPOサービス会社は、実績・専門性・対応範囲・費用・セキュリティ・サポート体制などから選定する

BPOとは

BPOとは、「Business Process Outsourcing（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）」の略称です。企業が業務の効率化や改善を目的として、業務全体もしくは一部の業務について、企画・設計・実施までの業務プロセスを一括で外部へ委託することを指します。他の用語との違いや需要が高まっている背景については、以下でご説明します。

BPRとの違い

BPRは、業務プロセスを抜本的に見直す取り組みです。業務自体を一から見直し、最適化・効率化を図りながら業務を根本的に再構築することを指します。BPOは、既存の業務プロセスを委託するなど、BPRを進めるうえで取り入れる施策の一つです。

従来型のアウトソーシングとの違い

アウトソーシングとは外注とも言い、特定の業務を外部に委託することを指します。BPOもアウトソーシングの一種ですが、一般的にアウトソーシングは、業務の一部を切り出して委託するのに対し、BPOは、業務プロセス全体を一括して委託する点で異なります。

BPOの需要が高まっている背景

企業は、スピード感をもって変化に対応しなければならない時代になりました。そのため、限られたリソースを最適化して、コア業務に集中することが求められます。

人手不足やビジネス環境の変化によって、自社のリソースでカバーしきれない場合や、従業員に過度な負担がかかることを防ぐ場合など、BPOを活用し効率化や生産性の向上を図るのも有効です。近年は働き方改革の施策としても、BPOの需要が高まっています。

また、デジタル化が急速に進んでいる昨今、デジタル化への着手をどうしたらよいのかわからないという企業も、少なくはありません。BPOを活用しデジタル化に知見のある企業に任せることで、デジタル推進を効率よく展開できるケースもあります。

BPOサービスとは

BPOサービスとは、BPOを実現するために専門事業者が企業向けに提供するサービスです。

BPOが業務プロセスを外部へ委託する手法を指すのに対し、BPOサービスでは、業務の設計から運用、改善まで幅広い支援を受けられます。

事業者によって対応できる業務範囲や得意分野が異なるため、自社の目的や委託したい業務に適したサービスを選ぶことが重要です。

JTBでは、企業の業務効率化や生産性向上を支援する「企業様向けBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）業務」を提供しています。BPOサービスの導入を検討している方は、あわせてご覧ください。

BPOに向いている業務

BPOは、利益に直結しない支援業務や補助業務などが向いています。また、比較的定型化しやすい業務もBPO向きです。以下のような業務は、一般的にBPOに向いていると言われています。

BPOサービスの3つの契約形態

BPOサービスを利用する際の主な契約形態には、「請負契約」「委任契約」「準委任契約」の3つがあります。

契約形態によって、受託事業者が負う責任や業務の進め方などが異なるため、委託する業務の内容や目的に応じて選ぶことが重要です。ここでは、それぞれの契約形態の特徴や違いをご紹介します。

請負契約

請負契約とは、受託者が仕事の完成を約束し、発注者が完成した仕事に対して報酬を支払う契約です。完成した成果物が契約内容に適合していない場合には、受託者が契約不適合責任を負うことがあります。

プログラミングやシステム設計、デザインなど、成果物や完成の基準を明確にしやすい業務で用いられます。

委任契約

委任契約とは、法律行為に関する業務を委託する契約です。請負契約のように仕事の完成を目的とするのではなく、委託された業務を適切に遂行することが求められます。

裁判における弁護や税務に関する業務、不動産取引に関する契約手続きなど、法律行為を伴う業務で用いられます。

準委任契約

準委任契約とは、法律行為に該当しない業務を相手方に委託する契約形態です。請負契約とは異なり、成果物の完成そのものではなく、委託された業務を適切に遂行することを目的としています。

給与計算やカスタマーサポート、事務業務など、継続的な業務の委託で用いられることが多い形態です。

BPOサービスを導入するメリット

BPOサービスを導入することで、企業として以下のようなメリットを得ることができます。

人的リソースの有効活用

BPOサービスの導入で、定型的なノンコア業務にかかる工数をコア業務への注力に切り替えさせることができます。本来注力すべきコア業務に人的リソース、資金、時間を集中させられるため、生産性の向上が期待できます。

コスト削減

自社のみで業務を行う場合は、従業員の離職や休職のたびに、育成や教育・時間的コストがかかってしまいます。BPOサービスの導入にはコストがかかりますが、従業員の教育や人件費などの固定費と比べると比較的コストを安く抑えられるというメリットがあります。さらに、仕事の量や企業の経営状態に合わせてコストを調整できるというメリットもあります。

業務品質の向上

BPOサービスを導入することで、委託先の専門的なスキルやノウハウを有効活用でき、業務品質の向上にもつながります。社内異動があってもBPO委託を継続することで、ノウハウを継承しやすく、事業運営を維持できるというメリットがあります。

スタッフの教育やマネジメントも委託先企業が行うため、新たな教育や時間的なコストを抑えることも期待できます。法改正や最新技術の対応が早い点もBPOサービス導入のメリットの一つです。

BPOサービスを導入するデメリット

BPOサービスは企業にとって多くのメリットをもたらす一方で、以下のようなデメリットもあります。

情報流出の可能性がある

業務委託に伴い、顧客データや社員の個人情報などの機密情報を外部企業と共有する必要があります。不適切な管理や取り扱いがあった場合は、情報漏えいが発生する可能性もあります。委託先企業の情報セキュリティ対策が不十分な場合は、情報漏えいのリスクが高まることを理解しておかなければなりません。

初期費用・ランニングコストがかかる

BPOサービスを導入する際には、構築に必要な初期費用が発生し、運用にかかるランニングコストも必要です。初期投資をどのように回収していくのか、導入後に期待する効果が費用を上回るかどうかを十分に試算しておくことも必要です。

社内への説明・引き継ぎが必要

BPOサービスの導入によって、従業員が異動や担当業務の変更などの懸念を抱く可能性があります。また、BPOサービスが解約された場合は、業務の内製化が負担となって、従業員のモチベーションが低下する可能性もあります。

BPOの対象となる部門別の業務事例

ここでは、部門別の業務事例を紹介します。一般的にBPOの対象になりやすい部門は、以下のとおりです。

経理部門、人事・労務部門、総務部門、法務部門

これらの部門においては、一般的に以下のような業務が向いています。

JTBでは、人事・総務領域のさまざまな業務についてBPOサービスを提供しています。人事・総務業務の効率化を検討している方は、以下もあわせてご覧ください。

営業部門

営業部門のBPOには、以下のような業務が向いています。BPOを活用することで、本来注力すべき営業活動などに集中できることがメリットです。

コールセンター部門

コールセンター部門には、インバウンド業務（受電対応）とアウトバウンド業務（架電対応）がありますが、どちらもBPOに向いています。特にインバウンド業務（受電対応）は、マニュアル化しやすいためBPO向きです。キャンペーン・イベントなどの問い合わせ対応や、予約注文受付業務などが、このインバウンド業務に当たります。また、新規顧客獲得のためのアポイント獲得などのアウトバウンド業務にも活用できます。

なお、JTBでは、問い合わせ対応をはじめとするカスタマーケア領域のBPOサービスも提供しています。

IT・システム部門

IT・システム部門のBPOは、高い専門性が求められるため「ITO（Information Technology Outsourcing）」とも呼ばれ、比較的多くの企業が活用しています。専門性の高いIT・システム業務を専門人財に任せることができ、最新の技術やノウハウを提供してもらえるのもメリットです。具体的には、以下のような業務がBPOに向いています。

BPOサービスを導入する際の流れ

BPOサービスを導入する際は、以下のような流れを意識するとスムーズに進みます。

STEP01 要件を整理して導入目的を明確にする

まずは、委託したい業務範囲やBPOサービスの導入によって何を実現したいのかを整理します。コストを削減したい、コア業務に専念したいなどの具体的な理由を明確にしておくことがポイントです。また、将来的に依頼範囲を拡大する可能性も考慮しておく必要があります。

STEP02 委託業務の洗い出し

委託したい業務範囲が決まったら、現状の業務フローを整理します。業務ごとに工数と担当者を洗い出すことがポイントです。マニュアルをチェックしたり担当者へヒアリングを行ったりして業務を可視化すると、わかりやすくなります。

なお、自社だけで業務の洗い出しや整理を行うことが難しい場合は、外部サービスを活用する方法もあります。JTBでは、業務内容や業務量を整理・分析する「業務可視化サービス」を提供しています。

STEP03 専門性を持つ外部業者に委託する

委託先によって、実績、得意分野、業務範囲は異なります。そのため、委託する業務や導入目的が明確になったら、自社に合う専門性を持つ外部業者を選定し、業務を委託します。

委託先と業務範囲や役割分担、運用方法などをすり合わせ、双方の認識を合わせたうえで業務を開始することが大切です。

STEP04 効果を定期的にモニタリングする

業務を委託先に丸投げしてしまうと、トラブルが発生しやすくなります。導入の目的に応じたKPIの設定を自社で行い、定期的に効果をモニタリングすることが大切です。ただし、直ちに成果が出るとは限りません。短期間で評価せずに中長期的に判断することが重要です。

STEP05 ナレッジを共有する

委託先は業務に応じて効率化を図ります。パートナーとして関係を構築し、頻繁に連絡を行ってナレッジを共有してもらいましょう。なお、業務の改善がみられた場合は、共有されたノウハウを生かして、全社的にも業務改善できるように最適化します。

BPOサービスを導入する際の注意点

BPOサービスの導入には、社内の引き継ぎ以上の準備が必要であると考え、余裕を持った期間を設定することが重要です。また、自社と委託先の間でコミュニケーションギャップが生じるリスクを鑑み、密接に連携する体制を整えて情報共有を行うことを意識する必要があります。

業務を委託先に任せきりにせず、委託先と十分にすり合わせをし、目的を共有したうえで業務委任をするように心掛けることが大切です。

BPOサービス会社を選ぶポイント

BPOサービス会社によって、得意とする業務や対応範囲、料金体系、サポート体制などは異なります。

導入後のミスマッチを防ぎ、BPOサービスを効果的に活用するためには、自社の目的や課題に合った会社を選ぶことが重要です。ここでは、BPOサービス会社を選ぶ際に確認したい5つのポイントをご紹介します。

委託したい業務の実績や専門性があるか

まずは、委託したい業務に関する実績や専門性を確認しましょう。BPOサービス会社によって得意とする業務領域は異なるため、自社と同じ業界や類似する業務の支援実績があるかを確認することがポイントです。

実績や導入事例に加え、業務に必要な専門知識やノウハウを持つ人材が在籍しているかも確認すると、委託先を検討しやすくなります。

対応できる業務範囲は十分か

BPOサービス会社が対応できる業務範囲も重要な選定ポイントです。特定の作業だけを委託できる会社もあれば、業務の設計から運用、改善まで一貫して対応できる会社もあります。

現在委託したい業務だけでなく、将来的に委託範囲を拡大する可能性も踏まえ、自社が求める範囲に対応できるか確認しましょう。

費用とサービス品質のバランスが取れているか

BPOサービス会社を選ぶ際は、料金の安さだけで判断せず、サービス内容や品質とのバランスを確認することも大切です。

初期費用や月額費用などの料金体系に加え、委託できる業務範囲や人員体制、追加費用の有無などを比較しましょう。自社で業務を行う場合に発生する人件費や管理コストも含めて、費用対効果を検討することがポイントです。

セキュリティ対策が整っているか

BPOでは、業務内容によって顧客情報や従業員情報などの機密情報を外部の事業者と共有する場合があります。そのため、情報管理やセキュリティ対策を確認することが欠かせません。

プライバシーマークやISO27001（組織の情報セキュリティを管理する仕組みを構築・運用するための国際認証規格）などの認証取得状況に加え、アクセス権限の管理、操作ログの記録、情報漏えいなどが発生した際の対応体制についても確認しましょう。

導入後のサポート・改善体制が整っているか

BPOサービスは、業務を委託して終わりではなく、運用状況を確認しながら継続的に改善していくことも求められます。

そのため、導入後の問い合わせやトラブルへの対応体制に加え、業務上の課題を把握し、改善策を提案してもらえるかを確認しましょう。定期的な報告や改善提案などのサポート体制が整っていれば、業務効率や品質の継続的な向上につなげやすくなります。

BPOの企業導入事例

他社の事例を参考にすると、BPOに関して具体的なイメージがわきやすくなります。最後に、BPOの企業導入事例を3つご紹介します。

まとめ

スピードが重視される近年においては、時代の変化に対応しつつも、限られたリソースを最適化して、コア業務に集中しなければなりません。一方で、ビジネス環境の変化や人材不足による従業員への過度な負担は防ぐ必要があります。BPOはリソースを効率化できるだけではなく、デジタル化など自社が苦手とする分野にも対応可能です。

この記事では、BPOに向いている業務やBPOの対象となる部門別の業務事例などを紹介しました。BPOを導入する際の流れや注意点についても紹介したので、ぜひご活用ください。BPOにおいては、単に業務を代行してくれるだけではなく、パートナーとして伴走できる委託先が必要です。BPOに関する詳しい資料を用意しましたので、こちらもぜひご覧ください。

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