WOWJTB!

Society 5.0に向けた「Digital × Human Touch」ソリューション!
デジタル技術とJTBの価値を融合することで、社会課題解決の扉を開く!

PROFILE

株式会社JTB 常務執行役員 法人事業本部 副本部長
古野 浩樹

1962年 京都府生まれ。
1984年 株式会社日本交通公社(現・株式会社JTB)に入社。
2010年 株式会社JTB西日本 執行役員 法人営業中央支店 支店長。
2014年 株式会社ジェイティービー(現・株式会社JTB)執行役員 旅行事業本部副本部長、法人事業推進担当、観光戦略推進担当。
2017年 同 執行役員 国内事業本部 法人事業部長、観光戦略推進担当。
2018年より現職。

JTBは、「超スマート社会(Society 5.0)」の実現を掲げる展示会「CEATEC JAPAN」に3年連続で出展をしている。「Society 5.0」とは、サイバー空間と現実空間(フィジカル空間)とを融合させることによって、社会課題を解決していくことを目指す社会のことである。さらにこの5月には、CEATEC JAPANの主催団体の一つであるJEITA((一社)電子情報技術産業協会)へも加盟をした。
「第三の創業」と称して経営改革を推し進めるJTB。その旗印となっているのは、「Digital × Human Touch(デジタルとヒューマンタッチの融合)」というビジョンだ。CPS(Cyber Physical System)と表現される最先端デジタル技術とJTBの強みであるヒューマンタッチの融合により、どのような価値を創造するのか。JTBの法人事業において、社会課題の解決に向けてビジネスを進化させようと奔走する古野 浩樹に話を聞いた。

デジタル系企業との共創が、12種類の課題に挑む法人事業本部の「解決力」になる

JTBは自社のビジネスのあり方を、顧客課題に留まらず、社会課題までを包含した課題の解決へと進化させようとしている。その進化の"カギ"となるのが「デジタル系企業との共創」だ。

「私はもともと大阪で営業をしていましたが、当時は『顧客課題』と『業界課題』、この二つの解決に専念していました。5年前東京へ異動になり、中央から地方、日本から世界を見渡すことで、3番目の課題である社会課題の解決の重要性を強く認識するようになりました。そこで、JTBが生業(なりわい)としている『旅行事業』『地域交流事業』『コミュニケーション事業』『総務系ソリューション事業』という4つの戦略ドメインに顧客課題・業界課題・社会課題の3つを掛け合わせて12のマトリックスとし、これらを1マスずつ解決する「ソリューション」を作り出していくことを当時の法人事業部のミッションとしたのです。

そして今の時代、デジタルテクノロジーと融合させた「ソリューション」でなければ、なかなか課題解決には至りません。もちろん、JTBが持っている強みは十分活かしながら、多種多様なテクノロジーをお持ちのエレクトロニクス企業やスタートアップ企業などとの共創に取り組んでいきたいと考えています。そうした現・法人事業本部の方針は、JTBのビジョンである『Digital × Human Touch』に沿うものです。

CEATEC JAPANへの出展も、JEITAへの加盟も、デジタルテクノロジーを有するパートナー企業との共創を目指してのことと古野は言う。

「CEATEC JAPANへの出展意図としてはまず、『Society 5.0』に貢献する意思を持つ企業として、我々の取り組みを広く知っていただきたい、ということ。そして、我々の展示やそこに至るまでの活動を見て、こういう共創を一緒にしませんか、とお声がけいただく有難い機会でもあるわけです。そうした企業同士の、融合を求めています。
JTBは便利なデバイスや認証の仕組みを持ってはいませんが、テクノロジーの進化を見定め、自己の事業に具体的に展開しながら、これからの企業活動を行っていかないといけない。そのことを社員にも認識してもらいたい、という意図もあります。JTBは今、CEATEC関連の企業のみならず、スタートアップ企業への投資なども含めてさまざまな企業とお会いする機会が本当に増えてきました。JTBは、変わりつつあるのだと思います。」

人々が叶えたい希望を知っている。それが、フィジカル領域の企業としての強み

では、JTBが共創するパートナー企業に提供できる価値「Human Touch」とは何か。それはJTBの原点であると古野は語る。

「CPSにおけるフィジカルサイドにいる我々にとって、ヒューマンタッチはまさに強みの部分です。100数年、旅行業に携わった中で培った手配力や斡旋力を発揮しながら、そこにデジタルの力を加えることで、さらにお客様満足に近づくことができます。JTBの1912年「ジャパンツーリストビューロー」創業当初から続く原点は、訪日外国人の方に国内でどう楽しんでいただくかを考える、人の気持ちに寄り添ったいわゆるホスピタリティです。お客様が叶えたい希望とは何なのかを常に探究し、見つめ続けている会社なのです。どんなにテクノロジーが進んでも、最終的には人の希望を叶え、幸せな社会を実現することが重要です。我々の強みは、人間が実社会の生活の中で何を求めているかを見続けている、ということです。そこに対し、さまざまなデジタル系企業のみなさんに価値を感じていただいて、共創のお声がけをいただいたり、我々の提案に対して、レスポンスをいただいたりしています。」

人々が叶えたい希望を知っている。それが、フィジカル領域の企業としての強み

「Digital × Human Touch」に込められた思いを明らかにしたところで、次に、このビジョンから生まれた具体的な事例を紹介していただいた。

事例①
訪日外国人の"手ぶら観光"を支援し、市民生活への影響も解消するLFT

一つ目は、今年4月から始まった新サービス「LUGGAGE-FREE TRAVEL(ラゲージ・フリー・トラベル/LFT)」である。近年急拡大する訪日外国人観光客の大きな荷物に着目、訪日外国人に接点を持つJTBが、パナソニックのICTとヤマトホールディングスの配送力と共創することによって実現した。

「訪日外国人のスーツケースなどの大型荷物を、簡単なオンライン手続きで、宿泊施設や主要な空港へ配送するサービスです。日本語による面倒な送り状の作成はいらず、対象施設でQRコードを提示し、荷物を預けるだけです。
手荷物がいっぱいで移動が制限されると、本来の目的であった購買行動の妨げになります。また、旅行先の住民のみなさんにとっても、電車やバスの中で大きな荷物が場所をとることはあまり気持ちのいいものではありません。つまりLFTは、JTBの旅行者・居住者・サービス提供者のそれぞれの課題への気づきから、企業共創型の社会課題解決の一つとして生まれたサービスなのです。」

事例②
日本版CCRCを推進する岡山県玉野市をデジタルマーケティングで支援

地域交流、あるいは地域活性化の事例も豊富に存在する。その中の一つが、日本版CCRC(※)を進める岡山県玉野市に導入した、「エリアアナライザー(商標申請中)」を使った事例である。
瀬戸内海に面した玉野市の人口は現在6万数千人、社会減・自然減で毎年合計700人のペースで減っているという。玉野市はこの人口減を何とか食い止めようと、アメリカで定着しつつあるCCRCに、若者を軸にしたたまのオリジナルの「たまの版CCRsea」構想を掲げ、取り組むことに決めた。JTBが開発した「エリアアナライザー」はデジタルマーケティングの面から、そのCCRC戦略に貢献している。

※中高年齢者が希望に応じて地方や「まちなか」に移り住み、地域住民や多世代と交流しながら健康でアクティブな生活を送り、必要に応じて医療・介護を受けることができる「生涯活躍のまち」のこと(官邸HPより)

「CCRCは、アクティブシニアの移住が重要なテーマになっています。したがって、移住に伴う施設、健康プログラムやヘルスケアの仕組みなどが必要ですし、物販等によって町に収益を落とす仕組みも作らなくてはなりません。
かつての観光に関する分析は、データの量、質ともに不十分だったため、感覚頼りでした。自治体様もサービスを提供する側である我々も「女性が多い」「◯◯がいちばん人気だ」とは言うものの、データ的な根拠は少なかったのです。
そこで地域のさまざまな分析を行うために、DMP(データ・マネジメント・プラットフォーム)を実現するための地域マネジメントのためのクラウドサービス「エリアアナライザー」の提供を始めました。地域を訪れる移住者や観光客の観光や購買行動などの様々なデータを集約し、可視化。今後の行動を予測するなどの分析によってその後の事業施策・プロモーションに活かす。そのようなデジタルマーケティングの基盤となるサービスです。
CCRCの取り組みは、現在も推進している最中ですし、かなり先進的であると思います。テーマによって連動するサービスやデータ集約の方式もカスタマイズできる、この「エリアアナライザー」は今後多くの地域観光経営において必要なデジタルマーケティングのツールとなると考えています。」

事例③
旅先の体験を遠隔地にいながら楽しめるテレイグジスタンス技術

第三の事例として、最新鋭技術とのコラボレーションをご紹介しよう。それは、40年前から研究が始まっているが、最近ようやく理論の具現化に至ったテレイグジスタンス(遠隔存在)技術である。その出会いには、スタートアップ企業との共創をもっと進めなければならない、という自己反省も込められている。

「スタートアップ企業のみなさんに関する情報収集や出資は、我々としても課題でした。そこで昨年、グローバル・ブレイン株式会社の6号ファンドに出資させていただき、その出資先の一つが、Telexistence株式会社です。Telexistence株式会社とは現在、テレイグジスタンス技術を使ったアプリケーションを共同で開発しています。」

移動しなくとも、遠隔地の体験を味わうことができるテレイグジスタンス。ツーリズムの概念をさらに広げることになりそうな技術である。

「旅先とは遠く隔たった場所にいながら、視覚・聴覚はもちろん、触覚の体験が可能です。先般、実施されたのは、小笠原諸島と港区竹芝を結び、小笠原での観光体験を竹芝にいながら楽しめるという内容です。
テレイグジスタンス技術に出資した理由は、身体が不自由な方に遠隔地の旅行気分を味わっていただくことができたり、たとえ健康でも、時間がなくて旅行に行けないという方の希望にも応えることができるからです。例えば小笠原へ行くには24時間かかりますし、定期航路は6日に一便のため、一度行くと6日間帰れません。テレイグジスタンス技術を使えば、距離や時間に関係なく、現地をよりリアルに体験することができますし、そうした体験によって不便に思える時間・距離を超えて実際に行きたい気持ちがより強くなるかもしれません。
さらに、観光用途だけではなく多種多様な使用用途について、これから検討していこうと考えています。」

「Society 5.0 for SDGs(※)」の実現に向け、数多くの企業が自らの役割を果たすために動いている。旅行会社として100数年を生き抜いてきたJTBもまた、フィジカルサイドのキープレーヤーとして重大な役割を負った企業だ。「Digital × Human Touch」の旗印のもと、人々のどんな夢が叶えられていくのだろうか。今後のJTBの活動から、目を離すことはできない。

※SDGs:2015年国連サミットで採択された「持続可能な開発のための2030アジェンダ」に記載された国際目標。

【名 称】IoTタウン2018(CEATEC JAPAN 2018 内)
https://www.ceatec.com/ja/

【日 程】2018年10月16日(火)~19日(金)

【会 場】幕張メッセ/国際展示場 展示ホール4 S015-19

【ご紹介テーマ】
旅行事業を中心にツーリズム産業の中核的役割を担ってきた株式会社ジェイティービーは、2018年4月から株式会社JTBに社名を変更し、「交流創造事業」を新たな事業ドメインといたしました。
様々な課題やお客様ニーズに資するソリューションを提供し、交流を自ら創造することでお客様の感動と共感を呼び起こしたいと考えています。
JTBグループでは、旅行事業をはじめ、地域交流事業、コミュニケーション事業、総務系ソリューション事業、スポーツ関連事業などを行っています。
今回は「人と、人の望みをつなぐJTBのデジタル」をテーマに、その地域に住むお客様と訪れるお客様の、現在や将来の生活を豊かにする取組みをご紹介します。

【インタビュー】
JTBが目指す、超スマート社会の「ツーリズム」とは?CEATECで見せるそのストーリーを聞く

〈聞き手〉野上弘享
コピーライター。西南学院大学文学部英文科卒業後、いくつかの広告会社を経て、独立。IT企業を含む、多種多彩な企業・学校のプロモーションに携わっている。

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